得場(chǎng)景者得天下，作為線上觸達(dá)用戶的最佳入口，手機(jī)銀行的重要性不言而喻。11月15日，北京商報(bào)記者注意到，近日，包括建設(shè)銀行、交通銀行、廣發(fā)銀行、天津銀行在內(nèi)的多家銀行均基于不同場(chǎng)景需求，對(duì)旗下App進(jìn)行了升級(jí)，覆蓋的金融場(chǎng)景覆蓋普惠、支付結(jié)算、生活繳費(fèi)多種。在零售業(yè)務(wù)深度轉(zhuǎn)型的當(dāng)下，誰(shuí)能先激發(fā)手機(jī)銀行生態(tài)紅利，誰(shuí)就能在這場(chǎng)零售金融之戰(zhàn)中立于不敗之地。在分析人士看來，手機(jī)銀行作為當(dāng)前銀行零售業(yè)務(wù)的重要“窗口”，在精細(xì)化運(yùn)營(yíng)層面應(yīng)圍繞銀行常用功能進(jìn)行增減迭代、在易用性方面持續(xù)提升，打造差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

大行打造生態(tài)型綜合服務(wù)App

(資料圖)

11月15日，建設(shè)銀行舉行“建行惠懂你”App3.0發(fā)布會(huì)，介紹了該App升級(jí)后的主要金融服務(wù)內(nèi)容。據(jù)了解，“建行惠懂你”App3.0是建設(shè)銀行面向普惠客群全面升級(jí)打造的一體化、生態(tài)型綜合服務(wù)平臺(tái)，該平臺(tái)服務(wù)內(nèi)容涵蓋信貸融資、賬戶結(jié)算、投資理財(cái)、財(cái)務(wù)管理、物流服務(wù)、法律法務(wù)、惠企服務(wù)、增值服務(wù)八大類，每一類項(xiàng)下又分為多項(xiàng)細(xì)化內(nèi)容。

建設(shè)銀行副行長(zhǎng)崔勇表示，“惠懂你App3.0”形成覆蓋信貸全旅程的全產(chǎn)品服務(wù)，新增部署了賬戶管理、電子對(duì)賬、商戶收款、理財(cái)、基金、保險(xiǎn)、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、數(shù)字人民幣等特色金融服務(wù)，契合企業(yè)經(jīng)營(yíng)成長(zhǎng)所需，提供更加便捷的陪伴式服務(wù)。

2018年9月，建設(shè)銀行推出“惠懂你”平臺(tái)，開發(fā)在線測(cè)額、預(yù)約開戶、股東開會(huì)、貸款辦理、進(jìn)度查詢、貸款歸還等功能。發(fā)展四年以來，該平臺(tái)服務(wù)個(gè)人用戶超過了1700萬戶，企業(yè)用戶超過了850萬戶，為小微企業(yè)個(gè)體工商戶農(nóng)戶等客群提供授信金額累計(jì)超過2.85萬億元。

“惠懂你App3.0”平臺(tái)項(xiàng)目牽頭人指出，“我們?cè)?.0版本中重新打造了一個(gè)財(cái)富板塊，針對(duì)小微企業(yè)的特點(diǎn)，首創(chuàng)了企業(yè)+個(gè)人、收入+支出、資產(chǎn)+負(fù)債的全景視圖，幫助企業(yè)精打細(xì)算，節(jié)約成本。同時(shí)，還集合建信理財(cái)、建信基金等子公司，為小微企業(yè)定制理財(cái)、基金、保險(xiǎn)等產(chǎn)品”。本次發(fā)布的3.0版本，標(biāo)志著“惠懂你App”由融資平臺(tái)升級(jí)為生態(tài)型綜合服務(wù)平臺(tái)。易觀分析金融行業(yè)高級(jí)咨詢顧問蘇筱芮表示，建設(shè)銀行此次升級(jí)的“惠懂你App3.0”是銀行App根據(jù)最新市場(chǎng)形勢(shì)發(fā)力版本迭代的又一縮影。

爭(zhēng)奪零售金融“第二增長(zhǎng)曲線”

北京商報(bào)記者梳理發(fā)現(xiàn)，近段時(shí)間以來，包括建設(shè)銀行、交通銀行、廣發(fā)銀行、天津銀行在內(nèi)的多家銀行均基于不同場(chǎng)景需求，對(duì)旗下手機(jī)銀行App進(jìn)行了升級(jí)，覆蓋的金融場(chǎng)景也多種多樣。

交通銀行升級(jí)推出個(gè)人手機(jī)銀行7.0版本，對(duì)財(cái)富投資、信貸融資、支付結(jié)算等場(chǎng)景進(jìn)行了流程重塑和功能升級(jí)；廣發(fā)銀行上線手機(jī)銀行App“薪未來”專區(qū)，為代發(fā)工資客戶打造C端“投融資、財(cái)富管理、支付結(jié)算、增值服務(wù)”一站式綜合金融服務(wù)。

易觀千帆用戶體驗(yàn)分析系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示，今年1至10月，手機(jī)銀行App版本迭代次數(shù)共計(jì)496次，國(guó)有大行中，工商銀行、中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、郵儲(chǔ)銀行、農(nóng)業(yè)銀行迭代次數(shù)分別為17次、13次、9次、7次、5次；股份制銀行中，華夏銀行、興業(yè)銀行、浦發(fā)銀行、平安口袋銀行手機(jī)銀行App迭代次數(shù)也較多，分別為20次、16次、15次、15次，廣發(fā)銀行、中信銀行、民生銀行手機(jī)銀行App版本迭代次數(shù)則在7至11次左右。

城商行對(duì)手機(jī)銀行App迭代升級(jí)的熱情也同樣不減。數(shù)據(jù)顯示，鄭州銀行今年以來基本每月更新頻次維持在2次左右，更新頻率穩(wěn)定。9月更新包括增加代銷保險(xiǎn)產(chǎn)品、優(yōu)化理財(cái)產(chǎn)品說明、惠商貸產(chǎn)品增加額度管理功能、虛擬卡小程序增加學(xué)生卡專屬申請(qǐng)界面等，涵蓋金融功能和產(chǎn)品的完善及非金融場(chǎng)景的持續(xù)拓寬。

天津銀行同樣將數(shù)字化轉(zhuǎn)型放在重要位置。今年7月末天津銀行手機(jī)銀行5.0版本發(fā)布，增加了城市主題、金融賬本、視頻銀行、智能客服、生活繳費(fèi)等特色功能。北京商報(bào)記者注意到，11月初，天津銀行手機(jī)銀行6.0全新上線，通過指紋認(rèn)證、人臉識(shí)別、云證通等智能風(fēng)控方式守護(hù)用戶資金安全。

億歐智庫(kù)金融研究經(jīng)理李薇在接受北京商報(bào)記者采訪時(shí)表示，四季度是手機(jī)銀行App升級(jí)的高頻時(shí)點(diǎn)，各家銀行將App作為生態(tài)平臺(tái)來建設(shè)運(yùn)營(yíng)，進(jìn)而打造零售金融的“第二增長(zhǎng)曲線”，推進(jìn)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略。在此過程中，金融機(jī)構(gòu)要想實(shí)現(xiàn)盈利增長(zhǎng)，需把握兩個(gè)原則：一方面，非金融場(chǎng)景布局最終目的在于嵌入金融服務(wù)，要與零售金融的信用卡、財(cái)富管理、個(gè)人信貸等業(yè)務(wù)有效銜接，才能獲得盈利增長(zhǎng)；另一方面，面對(duì)手機(jī)銀行功能界面雷同的現(xiàn)狀，必須尋求差異化發(fā)展突破口。

在易用性方面持續(xù)提升

隨著手機(jī)銀行App金融場(chǎng)景的不斷拓展，當(dāng)前已有部分銀行形成了App矩陣，例如，目前多家國(guó)有大行、股份制銀行幾乎都有兩個(gè)以上的App，包括信用卡、貸款、支付、生活服務(wù)等不同細(xì)分領(lǐng)域類別。

而過多的手機(jī)銀行App也很容易造成用戶信息割裂，從而出現(xiàn)分流的情況，更有甚者，有部分手機(jī)銀行App功能存在點(diǎn)擊后無法使用的情況，影響用戶體驗(yàn)。

對(duì)銀行來說，如何在抓好手機(jī)銀行生態(tài)場(chǎng)景擴(kuò)圍的同時(shí)，走好精細(xì)化道路才是關(guān)鍵。蘇筱芮進(jìn)一步指出，手機(jī)銀行作為當(dāng)前銀行零售業(yè)務(wù)的重要“窗口”，在精細(xì)化運(yùn)營(yíng)層面有兩條重要思路，一是圍繞銀行常用功能進(jìn)行增減迭代、在易用性方面得到持續(xù)提升，打造差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；二是聚焦手機(jī)銀行用戶體驗(yàn)，通過用戶調(diào)研或是與外部專業(yè)第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作，全面提升用戶體驗(yàn)，打破銀行部門割裂，助力銀行實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型發(fā)展。

由于當(dāng)前手機(jī)銀行一些功能場(chǎng)景無法完全在線上端打通，難以滿足“極致用戶體驗(yàn)”這項(xiàng)訴求，鑒于此，李薇直言，從手機(jī)銀行生態(tài)的長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展來看，手機(jī)銀行功能與場(chǎng)景布局，應(yīng)當(dāng)做好前期用戶調(diào)研，針對(duì)Z時(shí)代、中青年以及銀發(fā)族等不同代際人群，真正做到懂你所需、千人千面，同時(shí)，注重互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)，需要從用戶行為動(dòng)線來觀察其需求偏好，在保證運(yùn)營(yíng)成本可控的前提下，最大限度地提升單用戶貢獻(xiàn)度；注重科技賦能，采用“人+數(shù)字化”、AI技術(shù)融入等方式，一方面塑造有溫度的金融服務(wù)，采取遠(yuǎn)程員工服務(wù)來實(shí)現(xiàn)客群管理精準(zhǔn)化。

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