買房子，付了定金卻沒能成交，真金白銀的損失誰來承擔(dān)？后續(xù)的購房如何進行？

【資料圖】

從看房到付定金再到解約，上海的吳女士（化名）經(jīng)歷了漫長又揪心的幾個月。

換房不成，定金損失怎么辦？

2022年3月，吳女士想將兩居室置換為三居室，以便于改善全家的居住環(huán)境，于是便將自己位于松江區(qū)的房屋在上海鏈家掛牌出售。

不久后，李先生（化名）就看中了吳女士這套房屋，支付定金5萬元。與此同時，吳女士也在看房，并通過上海鏈家看中了一套位于閔行區(qū)的房屋。在支付業(yè)主王先生（化名）30萬元定金后，吳女士安心等待下一步交易。

可沒想到，變故就在這段時間發(fā)生了。

吳女士的買家李先生購房資金出現(xiàn)問題，導(dǎo)致吳女士的賣房流程被迫中止。而賣房出了問題，買房自然也受到了影響。一來二去，吳女士不僅換房不成，還面臨25萬元的定金差額損失！

這到底是怎么回事呢？

據(jù)了解，這次交易實際上是一次“五連環(huán)單”，也就意味著有五個家庭參與其中進行房屋買賣交易，而問題就出現(xiàn)在第一環(huán)的客戶身上。事實上，在置換需求占比較大的上海，連環(huán)單交易十分常見。而連環(huán)單交易牽涉人數(shù)多、環(huán)節(jié)復(fù)雜，本就容易產(chǎn)生風(fēng)險，一旦有一環(huán)出現(xiàn)問題，延誤時間進度，其他環(huán)的交易都會受到影響。

那么，身處“第三環(huán)”的吳女士，權(quán)益和損失誰來保障和承擔(dān)呢？

保駕護航，讓買房沒有后顧之憂

服務(wù)吳女士的上海鏈家經(jīng)紀(jì)人小張，在得知變故出現(xiàn)的第一時間，就立馬進行了上下家的溝通。小張說：“客戶知道這個消息之后心里非常著急，不過之前有對她介紹過上海鏈家的安心服務(wù)承諾，即便出現(xiàn)問題也可以最大程度地降低損失，讓客戶安心一些。”

最終經(jīng)過2個月的溝通，第一環(huán)客戶還是沒能簽約，導(dǎo)致連環(huán)單解約，吳女士也因此需要承擔(dān)25萬元的定金差額損失。不過，由于吳女士的買房和賣房都是在上海鏈家進行的，符合安心服務(wù)承諾中“換房解約 補償損失*”條款的規(guī)定（*表示具體詳見上海鏈家相關(guān)細(xì)則，下同）。最終，上海鏈家履行承諾，承擔(dān)了吳女士25萬元的損失。

對此，吳女士表示：“幸好是找了鏈家，如果是在小中介進行交易的話，錢款損失都不知道去哪里彌補。也要謝謝小張，服務(wù)很到位，溝通、處理都很高效。”收到賠付款的吳女士，對鏈家和鏈家的經(jīng)紀(jì)人更加信任，后續(xù)的買房依然在鏈家進行，依然是小張幫助她買到的。

如護欄般，根植于鏈家基因的安全感

一座橋的護欄，雖然你不一定去扶它，但當(dāng)你通過有護欄的橋時卻不會感到害怕。可想而知，對于消費者來說，在面對“不確定性”時，有“確定性”的保障才能讓人有安全感。鏈家的安心服務(wù)承諾就如同護欄般，守護著房產(chǎn)交易中消費者的“安全”。

早在2017年，上海鏈家就推出了八大安心服務(wù)承諾，并在此后的幾年內(nèi)不斷升級，全面覆蓋了二手房、新房、租賃三大板塊。今年，更是新增了“不利設(shè)施，簽前披露*”和“租住安全，補償損失*”，并將原有的“物業(yè)欠費，先行墊付*”擴充為“物業(yè)交割，損失墊付*”，對消費者的保障力度拓展到新的寬度。

對鏈家來說，承諾的價值不在于口頭說說，而在于能夠真正地執(zhí)行。截至2022年11月底，上海鏈家累計支付安心保障金54269筆，累計金額10.64億元，每一筆真金白銀的賠墊付，都守護了一個家庭的安家夢，都守住了房產(chǎn)交易安全的底線。

房產(chǎn)交易與其他消費的不同點在于交易金額大，交易環(huán)節(jié)多且隱藏風(fēng)險無法完全避免。因此，作為房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司，鏈家服務(wù)的目標(biāo)就是讓消費者順利地完成交易，幫消費者把好交易安全這道關(guān)，為此鏈家在很多方面都在不斷探索和完善。

就消費中“投訴難、解決慢”的問題，2018年鏈家推出“30124”鏈享無憂客訴體系，要求客服部門接到客訴后30分鐘內(nèi)反饋，12小時內(nèi)提供解決方案，24小時內(nèi)進行結(jié)案，這讓“售后端”的客訴服務(wù)更加透明高效，讓賠墊付款項能夠快速執(zhí)行到位。數(shù)據(jù)顯示，目前除了一些需要長時間調(diào)查的復(fù)雜案件之外，鏈家客訴24小時結(jié)案率已經(jīng)可以達到87%以上，客戶滿意度也隨之提升。

鏈家COO王擁群表示：“無論是安心服務(wù)承諾，還是‘30124’鏈享無憂客訴體系，我們都希望能夠長期、持續(xù)地傳遞出品牌安全感，以身作則地帶動上海房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)發(fā)展的正循環(huán)。”

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